76 proc. badanych specjalistów ds. zarządzania operacyjnego wskazuje, że ich organizacje stosują obejścia standardowych procesów, ponieważ wykorzystywane narzędzia i procedury nie pozwalają wystarczająco elastycznie reagować na zmieniające się priorytety biznesowe – wynika z międzynarodowego raportu Smartsheet „2026 Operational Excellence Report”. W praktyce może to oznaczać akceptację na Teamsie, dokument przesłany e-mailem czy dodatkowy Excel prowadzony „na wszelki wypadek”. Takie rozwiązania pomagają szybko załatwiać sprawy, ale gdy zastępują oficjalne procedury, firma może tracić kontrolę nad tym, kto i na jakiej podstawie podejmuje decyzje.
Dlaczego pracownicy obchodzą oficjalne procesy?
Wyobraźmy sobie dział zakupów, w którym zamówienie wymaga zatwierdzenia przez przełożonego. Dostawca informuje, że proponowana cena obowiązuje tylko do końca dnia, a osoba odpowiedzialna za akceptację jest poza biurem. Zamiast czekać na decyzję w systemie, pracownik wysyła wiadomość na Teamsie. Przełożony odpowiada „akceptuję”, zamówienie zostaje złożone, a formalności mają zostać uzupełnione później.
Sprawa została załatwiona, ale czy po kilku miesiącach będzie można ustalić, kto i na jakiej podstawie podjął decyzję? Sama akceptacja w komunikatorze nie musi być problemem, jeśli jest częścią zatwierdzonego procesu i zostaje odpowiednio zarejestrowana. Ryzyko pojawia się wtedy, gdy zastępuje wymagane zatwierdzenie bez pozostawienia śladu w oficjalnym obiegu.
– Jeśli pracownik regularnie szuka sposobu na ominięcie oficjalnej ścieżki, warto najpierw zapytać, dlaczego to robi. Być może procedura jest zbyt skomplikowana, nie przewiduje zastępstw albo wymaga kilku akceptacji tam, gdzie wystarczyłaby jedna. Samo zakazanie obejść nie rozwiąże problemu. Może jedynie sprawić, że staną się mniej widoczne – wyjaśnia dr Przemysław Sołdacki, CEO AMODIT, specjalizujący się w digitalizacji i automatyzacji procesów biznesowych.
Kiedy wyjątek staje się drugim, nieoficjalnym procesem?
Problem zaczyna się wtedy, gdy nieformalne rozwiązania przestają być sporadycznymi wyjątkami, a stają się codziennym sposobem pracy. Obok oficjalnych procedur funkcjonują dodatkowe arkusze, wiadomości i ustalenia, których nie widać w systemach firmy.
Choć początkowo mogą przyspieszać realizację zadań, z czasem generują dodatkową pracę: przepisywanie danych, ponowne przesyłanie dokumentów czy odtwarzanie historii decyzji. W zależności od rodzaju procesu mogą również utrudniać ustalenie odpowiedzialności, kontrolę wydatków czy nadzór nad dostępem do poufnych informacji.
Pięć sygnałów, że proces nie nadąża za potrzebami firmy
Jak rozpoznać, że oficjalne procedury przestały odpowiadać rzeczywistemu sposobowi pracy? Ekspert AMODIT zwraca uwagę na pięć sytuacji.
1. Akceptacje regularnie zapadają poza systemem. Pracownicy częściej proszą o zgodę w wiadomości niż w przewidzianym do tego miejscu.
2. Powstają równoległe arkusze i zestawienia. Dodatkowy Excel zawiera informacje, które powinny być dostępne w oficjalnym systemie.
3. Ustalenie statusu sprawy wymaga kontaktu z kilkoma osobami. Nie wiadomo, na jakim etapie znajduje się dokument ani kto powinien wykonać kolejne działanie.
4. Te same dane są wprowadzane wielokrotnie. Informacje trzeba przepisywać między dokumentami i systemami, co zwiększa nakład pracy i ryzyko błędów.
5. Nie wiadomo, kto odpowiada za wyjątki. Standardowe sprawy mają przypisanych właścicieli, ale w nietypowych sytuacjach odpowiedzialność staje się niejasna.
Jeśli podobne sytuacje powtarzają się regularnie, warto sprawdzić, czy problem nie wynika z niedopasowania procedur do potrzeb organizacji.
Które wyjątki eliminować, a które pozostawić pod kontrolą?
Nie każde odstępstwo od procedury wymaga takiej samej reakcji. Jeśli wydatek został już zatwierdzony, a jego kwota i warunki nie uległy zmianie, ponowna akceptacja przez tę samą osobę może być zbędna. Taki etap warto uprościć.
Inaczej jest, gdy zamówienie przekracza ustalony limit lub umowa zawiera niestandardowe warunki. Wówczas dodatkowa kontrola ma uzasadnienie, ale powinna odbywać się według jasnych zasad, z przypisaną odpowiedzialnością i możliwością odtworzenia decyzji.
Automatyzacja może wspierać sprawdzanie kompletności dokumentów, przekazywanie spraw do właściwych osób czy przypominanie o terminach. Nie oznacza to jednak, że każdą decyzję należy oddawać technologii.
– Dobrze zaprojektowany proces nie powinien zakładać, że wszystkie sprawy będą przebiegały identycznie. Wyjątki są naturalną częścią działalności przedsiębiorstwa. Ważne, żeby organizacja potrafiła je rozpoznać, skierować do właściwej osoby i zachować informację o podjętej decyzji. Automatyzacja ma pomagać w zarządzaniu takimi sytuacjami, a nie odbierać menedżerom możliwość ich oceny – podkreśla dr Przemysław Sołdacki.
Jak odzyskać kontrolę nad procesami?
Warto zacząć od sprawdzenia, gdzie zadania najczęściej się zatrzymują, które czynności wymagają ręcznej interwencji i jakie decyzje zapadają poza oficjalnym obiegiem. Pomocna może być analiza danych z systemów, uzupełniona rozmowami z pracownikami. Dzięki temu można zidentyfikować zbędne etapy, niejasne zasady akceptacji i sytuacje wymagające zmian.
Skuteczność usprawnień warto mierzyć czasem realizacji spraw, liczbą ponownych akceptacji czy częstotliwością ręcznych korekt dokumentów.
Największym zagrożeniem nie jest pojedyncze odstępstwo od procedury, lecz sytuacja, w której firma przestaje wiedzieć, jak rzeczywiście przebiegają jej procesy. Bez tej wiedzy nawet kolejne inwestycje w automatyzację mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów.
Źródło:
Smartsheet, 2026 Operational Excellence Report, 2026. Badanie Dimensional Research przeprowadzone wśród 1550 specjalistów ds. zarządzania operacyjnego z 7 krajów (wrzesień–październik 2025 r.).