Sztuczna inteligencja miała skrócić kolejki do obsługi klienta. Coraz więcej danych pokazuje jednak, że sama szybkość nie wystarcza. Niemal 59 proc. konsumentów deklaruje, że zrezygnowało z zakupu online, gdy system obsługi, np. chatbot, nie potrafił rozwiązać problemu. Z kolei 87 proc. klientów badanych przez Gartner uważa dostęp do człowieka za niezbędny, gdy firma wykorzystuje generatywną AI w obsłudze. Od sierpnia dochodzi do tego jeszcze jeden element: zgodnie z AI Act użytkownik powinien wiedzieć, kiedy wchodzi w interakcję z systemem AI.
Automatyzacja obsługi klienta weszła w etap, w którym firmy coraz rzadziej pytają, czy wdrażać AI, a częściej – jak szeroki zakres kontaktów jej oddać. Bot może przez całą dobę sprawdzić status zamówienia, odpowiedzieć na powtarzalne pytanie, pomóc w zmianie rezerwacji czy zebrać podstawowe informacje przed przekazaniem sprawy dalej. Problem zaczyna się wtedy, gdy z narzędzia przyspieszającego obsługę staje się ono przeszkodą w dotarciu do rozwiązania.
Klient nie odrzuca AI. Odrzuca ślepą uliczkę
Jak wynika z badań SW Research dla Armatis z 2025 roku 75,9 proc. Polaków deklarowało, że miało kontakt z botem w obsłudze klienta. Pełne zaufanie do takiej formy kontaktu miało jednak tylko 8,1 proc., a 67,9 proc. badanych wolało poczekać na konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez automat. Nowsze dane pokazują podobny mechanizm w szerszej skali. Gartner w swoim badaniu przeprowadzonym w 2026 roku ustalił, że 87 proc. uważa możliwość dotarcia do człowieka za kluczową, jeśli firma wykorzystuje generatywną AI w obsłudze. Jeszcze bardziej znaczący jest efekt nieudanego kontaktu: tylko 27 proc. badanych deklaruje, że po negatywnym doświadczeniu spróbowałoby ponownie skorzystać z chatbota. To nie wygląda więc na prosty konflikt „człowiek kontra technologia”. Klient może zaakceptować automatyzację, dopóki faktycznie ułatwia mu wykonanie zadania.
– Największym błędem nie jest dziś samo wdrożenie bota. Jest nim zaprojektowanie procesu tak, jakby sukcesem było zatrzymanie klienta w automatycznym kanale za wszelką cenę. Jeżeli bot nie potrafi rozwiązać sprawy, powinien jak najszybciej przekazać ją dalej razem z całym kontekstem. W przeciwnym razie firma optymalizuje statystykę obsługi, a nie doświadczenie klienta – mówi Sebastian Kopiej, prezes zarządu COMMPLACE.
Od sierpnia klient powinien również wiedzieć, że rozmawia z AI
Do problemu jakości obsługi doszedł w 2026 roku aspekt regulacyjny. Od 2 sierpnia stosuje się art. 50 unijnego AI Act dotyczący transparentności określonych systemów AI. W przypadku systemów przeznaczonych do bezpośredniej interakcji z osobami fizycznymi użytkownik powinien zostać poinformowany, że ma do czynienia ze sztuczną inteligencją, chyba że jest to oczywiste z okoliczności i kontekstu. To istotna zmiana w porównaniu z wcześniejszym trendem polegającym na możliwie silnym „uczłowieczaniu” chatbotów – nadawaniu im imion, awatarów czy prowadzeniu rozmowy w sposób mający przypominać kontakt z konsultantem. Prawo nie zabrania przyjaznego języka. Zmienia jednak punkt ciężkości: odbiorca nie powinien mieć wątpliwości, z jakim rodzajem systemu wchodzi w interakcję. W Polsce kolejną ważną datą jest 28 października 2026 roku. Wtedy wchodzą w życie kolejne przepisy ustawy o systemach sztucznej inteligencji, obejmujące m.in. mechanizmy kontroli, postępowań oraz administracyjnych kar pieniężnych.
Naruszenia obowiązków dotyczących transparentności z art. 50 należą do kategorii, dla której AI Act przewiduje maksymalną administracyjną karę do 15 mln euro lub – w przypadku przedsiębiorstwa – do 3 proc. jego całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego. Są to górne limity sankcji, a nie automatyczna kara za pojedyncze uchybienie; rozporządzenie nakazuje uwzględniać okoliczności konkretnej sprawy, a wobec MŚP obowiązują odrębne zasady ustalania maksymalnego pułapu.
– Transparentność nie powinna być traktowana wyłącznie jako kolejny komunikat wymagany przez regulację. W obsłudze klienta może być częścią architektury zaufania. Znacznie bezpieczniejsza jest sytuacja, w której klient od początku wie, że korzysta z AI, rozumie zakres jego możliwości i ma jasną drogę do konsultanta, niż taka, w której system za wszelką cenę próbuje sprawiać wrażenie człowieka – wskazuje Sebastian Kopiej.
Nie licz rozmów zatrzymanych przez bota. Licz rozwiązane problemy
Zmieniać powinien się również sposób oceny efektywności automatyzacji. Popularna miara pokazująca, jaki procent kontaktów zakończył się bez udziału konsultanta, sama w sobie niewiele mówi o jakości obsługi. Jeżeli klient po kilkunastu minutach rezygnuje, rozpoczyna drugą rozmowę, dzwoni na infolinię albo porzuca zakup, system może formalnie wykazać „obsłużoną przez bota interakcję”, choć biznesowo sprawa zakończyła się porażką. Dlatego obok udziału automatycznie obsłużonych kontaktów firmy powinny analizować przede wszystkim rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, liczbę ponownych zgłoszeń, skuteczność przekazania sprawy konsultantowi, czas do rzeczywistego rozwiązania oraz zachowanie klienta po rozmowie. W prostych, przewidywalnych sprawach automat nadal może być szybszy i wygodniejszy od człowieka. Nie musi jednak obsługiwać każdego przypadku tylko dlatego, że technicznie potrafi rozpocząć rozmowę.
– Dojrzałość automatyzacji nie polega na tym, że człowiek znika z procesu. Polega na coraz lepszym rozpoznawaniu, kiedy nie jest potrzebny, a kiedy jego udział staje się najkrótszą drogą do rozwiązania problemu. To właśnie ten moment powinien być projektowany równie starannie jak sam bot – podsumowuje Sebastian Kopiej.
Rozwój AI prawdopodobnie nie zmniejszy znaczenia człowieka w każdej interakcji w tym samym stopniu. Automaty będą przejmować kolejne proste i powtarzalne zadania, podczas gdy konsultanci częściej będą trafiać na wyjątki, konflikty, reklamacje czy sytuacje wymagające decyzji. Dlatego przewagą firmy nie będzie już sam fakt posiadania chatbota. Coraz ważniejsze będzie to, czy klient może mu zaufać, czy wie, że rozmawia z AI i czy w odpowiednim momencie może bez przeszkód przejść do człowieka.