Pozyskanie nowego klienta to długotrwały proces. Obecnie, w dobie dużej konkurencji, firmy koncentrują się na tym, jak sprzedawać kolejne produkty aktualnym klientom. Pozyskani konsumenci mogą częściej wybierać usługi danej firmy, są także mniej podatni na ofertę konkurencji. W celu sprzedaży kolejnych produktów tej samej grupie, wykorzystuje się CLV, czyli pomiar wartości życiowej klienta.
Z obserwacji wynika, że lojalność konsumentów zależy od poziomu ich satysfakcji z zakupionego produktu, a także wykonanej usługi. Jak sprzedawać kolejne produkty aktualnym klientom? Niezbędne są analizy zachowania poszczególnych grup w procesie zakupowym, a także wprowadzanie nowych strategii bądź modyfikowanie już istniejących.
Sprawdź lejek sprzedaży
Aż 65 proc. klientów decyduje się na zakup u firmy, której lejek sprzedaży jest prosty. Ważne, aby proces sprzedażowy przebiegał w określony sposób.
– Na początku firma musi zdefiniować swoich klientów. Istotne jest zbieranie danych o osobach, które dopiero poznają markę i zaczynają się z nią utożsamiać – uważa Sebastian Kopiej, Prezes Zarządu Commplace. – Drugą grupą, istotną z punktu widzenia przedsiębiorcy, są konsumenci, którzy wiedzą, iż potrzebują danej usługi, ale nie są zdecydowani na zakup właśnie w tej danej firmie. Najwęższe grono klientów kupuje już w danym miejscu, a rolą firmy jest uproszczenie procesu zakupowego w taki sposób, aby doprowadzić do finalizacji transakcji.
W celu badania zachowania konsumentów firmy wykonują analizy rynkowe, a także korzystają z narzędzi dostępnych na rynku, np. Google Analytics.
CLV klientów
Jak sprzedawać kolejne produkty aktualnym klientom? Należy sprawdzać CLV. Wielkość ta jest miarą całkowitego dochodu, jakiego firma może oczekiwać od typowego klienta, dopóki ta osoba będzie brała udział w procesach zakupowych.
– Właściciele firm, a także marketerzy, często pomijają CLV w swoich wyliczeniach, a to ogromny błąd. Wartość ta powinna być dokładnie mierzona i analizowana – dodaje Sebastian Kopiej z Commplace. – Wskaźnik pokazuje, ile wydaje przeciętny klient w sklepie i jak często dokonuje zakupów. Mierzenie życiowej wartości klienta umożliwia analizę jego zachowań, a także daje szanse na stosowanie różnych strategii. Te z kolei pozwalają na dopasowanie cen czy reklam do preferencji konsumentów. Ponadto umożliwiają utrzymanie klientów, w celu ciągłego obniżania kosztów i zwiększania zysku firmy.
Istotne są także badania satysfakcji klientów. Szanse na pozyskanie nowego kupca to od 5 do 20 proc., zaś od 60 do 70 proc. obecnych klientów kupi towar danej firmy – wynika z danych Commplace.
Inwestycja w czynnik ludzki
W całym procesie sprzedażowym istotna jest także inwestycja w kadry zajmujące się obsługą klienta. To one odpowiadają za udzielanie rzetelnych informacji, a szybkość, z jaką zareagują na daną wiadomość, wpływa na proces decyzyjny konsumenta. Rozwój kompetencji pionu handlowego w zakresie marketingu relacji powinien na stałe wpisać się w działania firm. Marketing relacji odgrywa ogromne znaczenie.
Pozyskanie nowych klientów jest od 5 do nawet 25 razy droższe niż utrzymanie obecnych. Firmy powinny mieć te dane na uwadze i dostosować strategię działań w taki sposób, aby utrzymać obecnych kupujących. Co ważne, zwiększając zaledwie o 5 proc. poziom utrzymania klientów, firma może zyskać nawet o 95 proc. więcej .